¿Escuchar sin actuar? Cómo los editores gestionan la retroalimentación del público y el pluralismo de contenido en el periodismo digital.
Este estudio se adentra en la compleja dinámica de cómo la retroalimentación del público se integra en los procesos de toma de decisiones editoriales dentro del ecosistema de los medios digitales de noticias en Chile. El objetivo central de la investigación es analizar no solo los mecanismos mediante los cuales esta información es incorporada, sino también la percepción de los editores respecto a las implicaciones que estos flujos de comentarios y reacciones tienen sobre la pluralidad del contenido periodístico.
Para abordar esta cuestión, los investigadores emplearon una metodología rigurosa basada en la recopilación de datos cualitativos. La investigación se fundamentó en la realización de once entrevistas semiestructuradas. Estas entrevistas fueron dirigidas a editores y periodistas que desempeñan responsabilidades clave en dieciocho organizaciones de noticias, abarcando tanto medios a nivel nacional como regionales. Este muestreo permitió establecer una distinción crucial entre dos tipos de señales de audiencia: las métricas cuantitativas, que ofrecen una visión medible del comportamiento del público, y las formas cualitativas de retroalimentación.
Las formas de retroalimentación cualitativa examinadas fueron variadas e incluyeron elementos como comentarios directos, mensajes recibidos, quejas, testimonios personales, fotografías y videos. El análisis de estos datos permitió desentrañar cómo estas señales, a menudo dispersas, se transforman en insumos para el trabajo diario de las salas de redactor.
### Hallazgos: La Mediación y la Dualidad de la Retroalimentación
Los resultados obtenidos confirman que la retroalimentación de la audiencia no es un elemento externo al proceso editorial; por el contrario, está profundamente incrustada en las rutinas operativas de las salas de redacción. Sin embargo, esta integración nunca es automática. La retroalimentación siempre está sujeta a una forma de mediación editorial, lo que subraya el papel activo del profesional en la interpretación y selección de la información.
La distinción entre los tipos de datos es fundamental para entender su impacto. Las métricas cuantitativas, por su parte, tienen la capacidad de hacer visible el comportamiento de la audiencia, pero su relevancia se manifiesta principalmente después de que el contenido ha sido publicado. En contraste, la retroalimentación cualitativa —los comentarios, testimonios y videos— juega un papel más profundo en la producción de noticias. Estos insumos cualitativos tienen el potencial de introducir en la agenda periodística temas, fuentes, voces y preocupaciones territoriales que previamente habían sido omitidos o ignorados en el proceso de producción.
Además, el estudio reveló diferencias significativas en cómo los distintos medios priorizan la escucha de su audiencia. Al comparar las prácticas entre los medios nacionales y los regionales, se observaron enfoques distintos. Los medios de alcance nacional tienden a depender más frecuentemente de sistemas de analítica institucionalizados y de la existencia de roles especializados dedicados al análisis de datos. Por otro lado, los medios regionales suelen describir las relaciones con la audiencia en términos de proximidad territorial y la interacción comunitaria directa. No obstante, es importante señalar que incluso dentro de estos dos grupos, se identificó una variación considerable en las estrategias adoptadas para escuchar a su público.
### La Relación Ambivalente con la Pluralidad
Quizás el aspecto más relevante de los hallazgos se centra en la percepción que los editores tienen sobre la relación entre la retroalimentación de la audiencia y la pluralidad del contenido. Los editores perciben esta relación como ambivalente. Por un lado, la retroalimentación puede ser una herramienta poderosa que logra hacer visibles temas, fuentes y comunidades que de otra manera permanecerían invisibles para el discurso mediático. Este efecto promotor de la visibilidad es innegable.
Sin embargo, el estudio advierte que esta misma fuerza tiene el potencial de generar efectos contraproducentes. La atención excesiva a ciertas señales puede conducir a la concentración temática, a la segmentación del contenido y, potencialmente, al sesgo de popularidad. De manera más preocupante, existe el riesgo de que la retroalimentación refuerce ideologías preexistentes o fomente la homogeneización del contenido, limitando así la diversidad de perspectivas.
### Conclusión: Responsividad Mediada
Para conceptualizar estos fenómenos, el estudio establece el concepto de «responsividad de la audiencia mediada por el editor». Esta conceptualización enfatiza que las señales emitidas por la audiencia no adquieren automáticamente una significancia periodística. Su capacidad para influir en la producción de noticias depende de un proceso crítico que incluye la interpretación, la verificación de la información y la selección profesional por parte del equipo editorial.
Es crucial destacar que los hallazgos de esta investigación se centran en la comprensión de los mecanismos internos y las percepciones de los profesionales. Por lo tanto, la investigación no logra establecer una relación causal directa que demuestre si la retroalimentación de la audiencia conduce a un aumento o una disminución medible en la pluralidad del contenido publicado. En esencia, el estudio describe el *cómo* se procesa la información, dejando abierta la pregunta de si dicho procesamiento resulta en un cambio tangible en la diversidad de la oferta mediática.
Artículo original: https://www.frontiersin.org/articles/10.3389/fpos.2026.1977418
